Tantangan Implementasi Omnichannel Supply Chain dan Cara Mengatasinya
Di era digital, pelanggan tidak lagi berbelanja dengan pola tunggal. Mereka bergerak bebas dari toko fisik ke marketplace, aplikasi mobile, media sosial, hingga live shopping. Perubahan perilaku ini mendorong perusahaan membangun omnichannel supply chain, sebuah pendekatan yang menyatukan seluruh kanal penjualan agar pelanggan merasakan pengalaman belanja yang konsisten dan cepat.
Banyak bisnis mengira multichannel sudah cukup. Padahal, tanpa integrasi penuh, proses distribusi mudah tersendat, akurasi stok menurun, dan biaya logistik membengkak. Artikel ini membahas perbedaan multichannel vs omnichannel, keuntungan, integrasi sistem, dampak ke last mile, tantangan, hingga contoh brand yang berhasil menerapkannya.
Perbedaan Multichannel vs Omnichannel
Multichannel dan omnichannel sering disamakan, padahal keduanya sangat berbeda dalam konsep operasional.
1. Multichannel: Kanal Banyak, Tapi Berdiri Sendiri
Dalam multichannel, perusahaan menyediakan banyak kanal—misalnya toko offline, e-commerce, dan marketplace. Namun, masing-masing kanal berjalan sendiri. Stok tidak selalu tersinkronisasi, data pelanggan tersebar, dan pesanan tidak bisa dipenuhi secara silang.
Contohnya: pelanggan melihat sepatu tersedia di website, namun stok itu ternyata hanya ada di toko lain. Sistem tidak terhubung, sehingga tim gudang dan store tidak dapat saling membantu.
Multichannel fokus pada “menjual di banyak tempat”, tanpa memprioritaskan integrasi.
2. Omnichannel: Semua Kanal Menjadi Satu Pengalaman
Omnichannel supply chain menggabungkan inventori, data pelanggan, order, dan proses fulfillment dalam satu ekosistem. Pelanggan bisa:
- Pesan online, ambil di toko (BOPIS/BOPUS)
- Cek ketersediaan stok real-time
- Mengembalikan barang dari marketplace ke toko fisik
- Mendapat rekomendasi produk yang sama di semua kanal
Perusahaan omnichannel memperlakukan seluruh kanal sebagai satu jaringan distribusi terpadu.
Garis besarnya: Multichannel = banyak kanal → tidak terhubung.
Omnichannel = banyak kanal → terintegrasi penuh.
Keuntungan Omnichannel
Perusahaan yang beralih ke omnichannel supply chain menikmati berbagai manfaat operasional dan komersial. Berikut keuntungan yang paling menonjol.
1. Efisiensi Inventory Lebih Tinggi
Integrasi stok memungkinkan perusahaan menggunakan pool stok bersama. Artinya, semua kanal mengambil stok dari sumber yang sama. Ini mengurangi out-of-stock, karena barang tidak “terkunci” di kanal tertentu.
Retailer besar terbukti mampu menurunkan inventory carrying cost hingga 10–20% setelah menerapkan omnichannel.
2. Konversi Penjualan Meningkat
Pelanggan membeli lebih cepat ketika mereka melihat stok tersedia real-time dan memiliki pilihan pengiriman fleksibel.
Model BOPIS dapat menaikkan conversion rate hingga 40%, karena pelanggan tidak perlu menunggu pengiriman dan dapat mengambil langsung di toko.
3. Pengiriman Lebih Cepat
Omnichannel memanfaatkan lokasi toko sebagai mini-fulfillment center. Pesanan bisa diproses dari store terdekat, bukan hanya gudang pusat.
Dengan jaringan pemenuhan yang tersebar, biaya pengiriman turun dan SLA semakin cepat.
4. Pengalaman Pelanggan Lebih Konsisten
Konsistensi adalah kunci. Dengan omnichannel:
- harga tetap seragam di semua kanal
- promo terintegrasi
- histori pembelian terekam otomatis
Brand terlihat lebih profesional dan pelanggan lebih loyal.
5. Analitik Lebih Kuat
Data tumpukan di banyak kanal akan menyulitkan perusahaan untuk memahami pola pelanggan. Omnichannel membuat seluruh data tergabung dalam satu dashboard.
Insight ini membantu perusahaan melakukan demand forecasting, manajemen stok, hingga strategi pemasaran berbasis data.
Integrasi Inventory & Order System
Jantung dari omnichannel supply chain terletak pada integrasi inventory dan order management system (OMS). Tanpa keduanya, operasional tidak akan berjalan mulus.
1. Single Source of Truth untuk Inventory
Perusahaan harus memiliki satu sistem pusat yang menampilkan:
- stok real-time per lokasi
- stok cadangan (safety stock)
- stok pemesanan (inbound)
- stok rusak atau retur
Dengan satu sumber data yang akurat, perusahaan dapat menghindari overselling dan meningkatkan fill rate.
2. Order Routing Otomatis
OMS menentukan dari mana pesanan diproses. Sistem menghitung lokasi dengan:
- jarak terdekat ke pelanggan
- biaya pengiriman termurah
- ketersediaan stok
- workload staf gudang/toko
Contoh: pesanan dari Jakarta Selatan lebih efisien diproses dari toko Blok M daripada gudang utama di Cikarang.
3. Sinkronisasi Data Marketplace, Website, dan POS
Tantangan terbesar perusahaan retail adalah menyatukan:
- marketplace API
- website e-commerce
- sistem POS toko offline
- ERP atau WMS
Integrasi ini memastikan setiap transaksi langsung mengurangi stok dari pool yang sama.
4. Real-time Visibility
Manajemen membutuhkan data langsung untuk membuat keputusan cepat termasuk replenishment. Dashboard inventory real-time mampu:
- menandai stok mendekati habis
- memantau lead time pemasok
- memprediksi demand mingguan
Perusahaan yang memiliki visibility tinggi biasanya dapat menurunkan lost sales secara signifikan.
Dampak ke Last Mile Fulfillment
Last mile adalah bagian paling mahal dan kompleks dari distribusi. Omnichannel mengubah cara perusahaan mengelolanya.
1. Pengiriman Lebih Dekat ke Pelanggan
Dengan memanfaatkan toko sebagai titik fulfillment, jarak pengiriman menyusut. Banyak brand berhasil memangkas biaya last mile 20–30% karena paket dikirim dari store terdekat.
2. Opsi Pengiriman yang Lebih Fleksibel
Pelanggan dapat memilih:
- same day delivery
- next day delivery
- pick-up di toko
- pick-up di locker
- scheduled delivery
Semakin banyak opsi, semakin besar peluang pelanggan checkout.
3. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Faktor utama kepuasan last mile:
- kecepatan
- akurasi
- visibilitas tracking
Omnichannel meningkatkan ketiganya. Pelanggan dapat melacak status pesanan dari kanal mana pun dan yakin barang yang dikirim sesuai.
4. Menurunkan Beban Gudang Utama
Omnichannel mendistribusikan order ke beberapa lokasi. Beban gudang pusat turun drastis, terutama saat peak season seperti Harbolnas atau Ramadhan.
Tantangan & Cara Mengatasinya
Meski memberikan banyak keuntungan, implementasi omnichannel juga membawa tantangan yang harus diatasi dengan strategi tepat.
1. Kompleksitas Integrasi Sistem
Tantangan terbesar adalah menyatukan banyak sistem yang sebelumnya berdiri sendiri.
Solusi:
Gunakan middleware atau OMS dengan integrasi API terbuka agar POS, ERP, dan marketplace dapat saling terhubung.
2. Perubahan Proses Operasional
Toko fisik harus berperan sebagai mini warehouse. Ini menuntut pelatihan ulang staf.
Solusi:
Terapkan SOP baru untuk order picking, packing, dan SLA toko agar konsisten.
3. Manajemen Stok yang Lebih Ketat
Perubahan stok harus real-time, tidak boleh jeda.
Solusi:
Gunakan perangkat mobile untuk update stok langsung di lokasi. Terapkan cycle counting mingguan agar accuracy tetap tinggi.
4. Koordinasi Antar Departemen
Tim marketing, operation, dan store sering bekerja di silo.
Solusi:
Buat tim omnichannel khusus yang bertanggung jawab atas aliran data, integrasi proses, dan manajemen perubahan.
5. Infrastruktur Teknologi
Server lambat atau sistem POS offline mengganggu pengalaman pelanggan.
Solusi:
Migrasi ke cloud, gunakan ERP/OMS modern, dan pastikan redundansi jaringan di setiap toko.
Contoh Brand yang Berhasil
Beberapa perusahaan global dan nasional telah membuktikan efektivitas omnichannel supply chain.
1. Nike
Nike memadukan toko fisik, aplikasi Nike App, website, dan loyalty program dalam satu pengalaman. Mereka menerapkan “store as fulfillment hub” sehingga pelanggan dapat pick-up di toko terdekat dalam hitungan jam.
2. Starbucks
Starbucks memaksimalkan mobile order & pick-up. Pelanggan memesan di aplikasi, mengambil di toko mana pun, dan seluruh transaksi otomatis terhubung dengan loyalty system.
3. Sephora
Sephora memberikan pengalaman omnichannel paling lengkap: virtual try-on, rekomendasi personalisasi, integrasi stok antar kanal, dan opsi check & reserve di toko.
4. Uniqlo
Uniqlo mengandalkan integrasi backend yang kuat sehingga pelanggan dapat mengecek ketersediaan stok per toko secara real-time dan mengambil barang di store pilihan.
5. MAP Indonesia (Matahari Putra Prima)
MAP menghubungkan marketplace, aplikasi MAPclub, dan toko fisik. Pelanggan bisa memanfaatkan poin loyalty di semua kanal dan menikmati fulfillment yang lebih cepat berkat integrasi stok antar toko.
Kesimpulan
Omnichannel supply chain bukan lagi opsi tambahan, melainkan kebutuhan utama bagi perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang di era digital. Dengan integrasi menyeluruh antara inventori, order routing, kanal penjualan, dan jaringan fulfillment, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, konsisten, dan efisien.
Investasi di awal memang besar, namun dampak jangka panjang sangat menguntungkan: biaya logistik turun, tingkat konversi naik, dan kepuasan pelanggan meningkat. Brand global sudah membuktikannya, dan kini waktunya perusahaan lokal ikut menerapkannya.
Ingin membuat supply chain lebih stabil, efisien, dan minim risiko? Klik tautan ini untuk melihat jadwal terbaru dan penawaran spesial, serta pelajari strategi SCM yang terbukti meningkatkan performa bisnis Anda!
Referensi
- McKinsey & Company – Omnichannel Supply Chain Insights
- Harvard Business Review – The Future of Retail Omnichannel
- Deloitte – Retail Omnichannel Strategy Report
- Gartner – Order Management System Best Practices
- Accenture – Last Mile Delivery Optimization
- Forrester Research – Consumer Shopping Behavior in Digital Era